Política de Segurança e Conduta

A Cuide-me busca manter um ambiente de cuidado baseado em respeito, dignidade, segurança e confiança.

Esta Política estabelece regras mínimas de conduta aplicáveis a Clientes, Pessoas Assistidas, familiares, responsáveis, Profissionais Parceiros e demais usuários da Plataforma.

Ela também define como a Cuide-me poderá agir diante de situações de risco, fraude, abuso ou violação relevante das regras da Plataforma.

1.1. Esta Política se aplica às interações relacionadas à utilização da Cuide-me, incluindo:

a) cadastro;

b) Solicitações de Atendimento;

c) comunicação entre usuários;

d) contratação;

e) execução do Atendimento;

f) avaliações;

g) Diário do Cuidado;

h) suporte;

i) pagamentos; e

j) demais funcionalidades disponibilizadas pela Plataforma.

1.2. Esta Política complementa os Termos de Uso, os Termos do Profissional Parceiro e demais documentos aplicáveis.

Todos os usuários devem agir de forma compatível com:

a) respeito;

b) dignidade;

c) segurança;

d) boa-fé;

e) honestidade;

f) privacidade;

g) não discriminação;

h) proteção da Pessoa Assistida; e

i) respeito aos limites profissionais.

3.1. Toda pessoa envolvida em um Atendimento deverá ser tratada com respeito e dignidade.

3.2. Não serão toleradas condutas humilhantes, degradantes, intimidatórias ou abusivas.

3.3. A condição de idade avançada, deficiência, doença, dependência ou vulnerabilidade não autoriza tratamento infantilizado, constrangedor ou desrespeitoso.

3.4. A autonomia e as preferências da Pessoa Assistida deverão ser consideradas sempre que possível e compatível com sua segurança e com a legislação.

4.1. É proibida qualquer forma de discriminação ilícita ou abusiva relacionada, entre outros fatores, a:

a) raça;

b) cor;

c) origem;

d) nacionalidade;

e) gênero;

f) identidade de gênero;

g) orientação sexual;

h) religião;

i) idade;

j) deficiência;

k) condição de saúde;

l) estado civil;

m) condição socioeconômica; ou

n) qualquer outro fator protegido pela legislação.

4.2. Preferências objetivamente relacionadas à natureza ou à segurança do Atendimento poderão ser consideradas quando houver fundamento legítimo.

4.3. A Plataforma não deverá ser utilizada para impor critérios discriminatórios incompatíveis com a legislação.

5.1. É proibido assediar, constranger ou intimidar outro usuário.

5.2. Isso inclui, entre outras condutas:

a) assédio sexual;

b) comentários sexualizados indesejados;

c) contato físico não consentido;

d) insistência após recusa clara;

e) perseguição;

f) intimidação;

g) ameaças; e

h) comportamento ofensivo reiterado.

5.3. Profissionais Parceiros não são obrigados a permanecer em ambientes nos quais estejam sofrendo assédio ou risco relevante.

5.4. Clientes e Pessoas Assistidas também poderão comunicar condutas inadequadas de Profissionais Parceiros.

6.1. É proibida qualquer forma de:

a) violência física;

b) violência psicológica;

c) violência sexual;

d) negligência intencional;

e) abandono;

f) exploração financeira;

g) ameaça; ou

h) abuso contra Pessoa Assistida, Cliente, Profissional Parceiro ou terceiro.

6.2. A Cuide-me poderá adotar medidas imediatas de segurança quando houver indícios razoáveis de situação grave.

6.3. Quando houver risco imediato, as pessoas envolvidas deverão priorizar a segurança e acionar os serviços ou autoridades competentes.

7.1. A Pessoa Assistida deverá ser protegida contra abuso, exploração, exposição indevida e tratamento incompatível com sua dignidade.

7.2. O Profissional Parceiro deverá respeitar os limites de sua função e as informações relevantes recebidas para o Atendimento.

7.3. O Cliente deverá fornecer informações suficientes sobre condições que possam afetar a segurança ou execução do cuidado.

7.4. Nenhuma parte poderá ocultar deliberadamente informação relevante que coloque a Pessoa Assistida ou o Profissional Parceiro em risco.

8.1. O Cliente deverá procurar disponibilizar ambiente razoavelmente seguro para a realização do Atendimento.

8.2. Situações que possam gerar risco relevante deverão ser informadas com antecedência quando conhecidas.

8.3. Exemplos podem incluir:

a) presença de animal agressivo;

b) risco estrutural;

c) comportamento violento conhecido;

d) acesso inseguro;

e) presença de armas em condições inadequadas de segurança;

f) exposição a substâncias perigosas; ou

g) condição de saúde incompatível com o tipo de profissional solicitado.

8.4. O Profissional Parceiro poderá deixar de iniciar ou interromper Atendimento quando existir risco relevante e injustificável à sua integridade ou à segurança da Pessoa Assistida.

8.5. Sempre que possível, a situação deverá ser comunicada à Cuide-me e ao Cliente.

9.1. O Profissional Parceiro deverá atuar apenas dentro dos limites de sua experiência, formação e habilitação legal.

9.2. É proibido solicitar ou executar procedimento ilegal ou reservado a profissional habilitado quando não houver qualificação adequada.

9.3. O Cliente não poderá exigir que um cuidador, acompanhante ou outro profissional realize ato técnico para o qual não esteja habilitado.

9.4. O Profissional Parceiro deverá recusar atividade incompatível com sua habilitação.

10.1. Informações acessadas em razão de um Atendimento devem ser tratadas com confidencialidade e respeito.

10.2. É proibido divulgar sem fundamento adequado:

a) informações de saúde;

b) fotografias;

c) vídeos;

d) documentos;

e) rotina da Pessoa Assistida;

f) informações financeiras;

g) detalhes da residência; ou

h) outras informações privadas.

10.3. Usuários não deverão utilizar informações obtidas pela Plataforma ou durante Atendimento para exposição pública, constrangimento ou finalidade alheia ao cuidado.

10.4. As regras de proteção de dados estão detalhadas na Política de Privacidade.

11.1. O registro de fotografias ou vídeos da Pessoa Assistida deverá respeitar sua privacidade e os direitos das pessoas envolvidas.

11.2. Profissionais Parceiros não deverão fotografar ou filmar sem finalidade legítima relacionada ao Atendimento ou autorização adequada.

11.3. É proibida a publicação de imagens da Pessoa Assistida em redes sociais ou outros meios sem autorização válida.

11.4. Mesmo quando houver autorização, é proibido conteúdo vexatório, humilhante ou incompatível com a dignidade da pessoa retratada.

12.1. É proibido apropriar-se, utilizar indevidamente ou tentar obter bens, valores, cartões, senhas ou recursos financeiros da Pessoa Assistida ou do Cliente.

12.2. Profissionais Parceiros deverão ter cuidado especial em situações envolvendo:

a) dinheiro em espécie;

b) cartões;

c) compras;

d) pagamentos;

e) movimentação bancária; ou

f) acesso a documentos financeiros.

12.3. Sempre que possível, operações financeiras realizadas a pedido do Cliente ou da Pessoa Assistida deverão ser transparentes e passíveis de comprovação.

13.1. É proibido utilizar a relação de cuidado para obter vantagem financeira indevida.

13.2. Profissionais Parceiros não deverão solicitar:

a) empréstimos;

b) doações;

c) transferências;

d) inclusão em testamento;

e) procurações;

f) benefícios patrimoniais; ou

g) outras vantagens decorrentes de influência indevida sobre a Pessoa Assistida.

13.3. Presentes espontâneos de pequeno valor poderão ser aceitos quando não houver indício de coerção, exploração ou conflito relevante.

13.4. A Cuide-me poderá analisar situações que indiquem exploração financeira.

14.1. Profissionais deverão respeitar os limites legais relacionados a medicamentos e procedimentos.

14.2. Informações sobre medicamentos poderão ser registradas no Diário do Cuidado ou informadas pelo Cliente.

14.3. O registro de medicamento não constitui prescrição médica nem autorização para realização de ato incompatível com a habilitação do profissional.

14.4. É proibido utilizar ou fornecer substâncias ilícitas durante o Atendimento.

14.5. O consumo de álcool ou outras substâncias que prejudiquem a capacidade de prestar ou receber o Atendimento poderá ser tratado como situação de segurança.

15.1. É proibido:

a) utilizar identidade falsa;

b) apresentar documento adulterado;

c) falsificar certificados;

d) manipular registros de Atendimento;

e) criar cobranças fictícias;

f) utilizar cartão ou conta sem autorização;

g) manipular avaliações;

h) simular Atendimento; ou

i) praticar qualquer forma de fraude.

15.2. Indícios razoáveis de fraude poderão resultar em restrição imediata de funcionalidades enquanto a situação for analisada.

16.1. Nenhum usuário poderá se apresentar como outra pessoa.

16.2. Profissionais Parceiros não poderão enviar terceiros para realizar Atendimentos em seu lugar sem autorização adequada da Plataforma e do Cliente.

16.3. O Cliente não deverá fornecer falsa informação sobre sua legitimidade para representar a Pessoa Assistida.

16.4. Quando necessário, a Cuide-me poderá solicitar documentos ou informações adicionais para confirmar identidade ou representação.

17.1. Comunicação relacionada ao Atendimento deverá ser respeitosa e objetiva.

17.2. Cliente e Profissional Parceiro poderão alinhar diretamente questões cotidianas relacionadas ao cuidado.

17.3. Nenhuma das partes deverá utilizar a comunicação para:

a) ameaçar;

b) constranger;

c) assediar;

d) obter vantagem indevida;

e) solicitar atividade ilícita; ou

f) expor informações privadas sem necessidade.

18.1. Avaliações deverão refletir experiências reais.

18.2. É proibido:

a) oferecer dinheiro ou vantagem em troca de avaliação;

b) ameaçar alguém para obter avaliação positiva;

c) publicar avaliação falsa;

d) criar contas para manipular reputação; ou

e) utilizar avaliação como instrumento de perseguição.

18.3. A existência de uma avaliação negativa não caracteriza, por si só, violação desta Política.

19.1. Usuários deverão adotar cautela reforçada quando o Atendimento envolver pessoa com:

a) comprometimento cognitivo;

b) deficiência;

c) dependência funcional;

d) condição de saúde grave;

e) dificuldade de comunicação; ou

f) outra situação de vulnerabilidade.

19.2. A vulnerabilidade da Pessoa Assistida nunca deverá ser utilizada para justificar abuso, exploração ou retirada indevida de sua autonomia.

20.1. Clientes poderão informar necessidades objetivas relacionadas ao Atendimento.

20.2. Critérios relacionados a habilitação, experiência, disponibilidade, idioma, localização ou necessidades específicas poderão ser considerados quando forem pertinentes ao serviço.

20.3. A Cuide-me poderá recusar solicitações que imponham critérios claramente discriminatórios ou incompatíveis com a legislação.

21.1. A segurança do Profissional Parceiro também é prioridade.

21.2. O Profissional Parceiro poderá comunicar:

a) assédio;

b) violência;

c) ambiente inseguro;

d) discriminação;

e) tentativa de exploração;

f) atividade ilícita;

g) condição de saúde substancialmente diferente da informada; ou

h) qualquer risco relevante.

21.3. Nenhum Profissional Parceiro é obrigado a permanecer em situação de risco imediato para preservar uma Contratação.

21.4. A interrupção legítima por motivo de segurança será analisada conforme as circunstâncias.

22.1. Em caso de emergência, a prioridade deverá ser a proteção da vida e da integridade das pessoas envolvidas.

22.2. Usuários não deverão aguardar resposta da Cuide-me quando houver necessidade de atendimento emergencial imediato.

22.3. Deverão ser acionados os serviços públicos ou privados adequados à situação.

22.4. Informações complementares estão disponíveis no Aviso de Saúde e Emergências.

23.1. Situações relevantes poderão ser comunicadas pelos canais oficiais disponibilizados pela Cuide-me.

23.2. O relato deverá, sempre que possível, conter informações suficientes para permitir compreensão da situação.

23.3. A Cuide-me poderá solicitar:

a) data;

b) horário;

c) descrição do ocorrido;

d) informações relacionadas ao Atendimento;

e) mensagens pertinentes;

f) registros disponíveis; ou

g) outros elementos razoavelmente necessários.

23.4. O usuário não é obrigado a produzir prova impossível ou colocar-se em risco para documentar uma ocorrência.

24.1. A Cuide-me poderá analisar relatos relacionados à utilização da Plataforma.

24.2. A análise poderá considerar:

a) informações fornecidas pelas partes;

b) registros da Plataforma;

c) histórico relacionado à conta;

d) gravidade da situação;

e) riscos envolvidos; e

f) demais elementos disponíveis.

24.3. A Cuide-me não se compromete com rito formal, classificação fixa ou prazo único para todas as ocorrências.

24.4. A prioridade será compatibilizar segurança, prevenção a fraude, direitos dos usuários e funcionamento adequado da Plataforma.

25.1. Quando houver indícios razoáveis de risco ou violação, a Cuide-me poderá adotar medidas proporcionais.

25.2. Essas medidas poderão incluir:

a) orientação;

b) advertência;

c) remoção de conteúdo;

d) limitação de funcionalidades;

e) bloqueio de novas contratações;

f) suspensão temporária;

g) cancelamento de Atendimento;

h) encerramento da conta; ou

i) outras medidas razoáveis e legalmente permitidas.

25.3. A medida adotada dependerá da natureza e gravidade da situação.

25.4. A Cuide-me não precisa aguardar conclusão definitiva de investigação externa para adotar medida preventiva quando houver risco relevante.

26.1. A Cuide-me poderá restringir temporariamente uma conta enquanto analisa situação relevante.

26.2. Medidas preventivas poderão ser utilizadas quando houver indícios razoáveis de:

a) risco à integridade física;

b) violência;

c) abuso;

d) fraude;

e) documentação falsa;

f) ameaça grave;

g) exploração financeira; ou

h) outra situação de risco relevante.

26.3. A adoção de medida preventiva não representa declaração definitiva de culpa.

27.1. A Cuide-me poderá encerrar conta em caso de violação grave ou incompatibilidade relevante com os requisitos de segurança da Plataforma.

27.2. Exemplos incluem:

a) violência;

b) abuso;

c) fraude comprovada;

d) exploração financeira;

e) assédio grave;

f) falsificação documental;

g) uso ilícito da Plataforma;

h) risco recorrente à segurança; ou

i) outras violações graves.

27.3. Obrigações financeiras e responsabilidades relacionadas a fatos anteriores poderão permanecer mesmo após o encerramento.

28.1. Sempre que razoavelmente possível, a Cuide-me poderá informar ao usuário que determinada medida foi aplicada.

28.2. Em algumas situações, informações detalhadas poderão ser limitadas para proteger:

a) segurança;

b) privacidade;

c) investigação de fraude;

d) terceiros;

e) sigilo legal; ou

f) obrigações perante autoridades.

28.3. A Cuide-me não é obrigada a revelar informações protegidas, dados de terceiros ou elementos cuja divulgação possa comprometer segurança.

29.1. A Cuide-me poderá compartilhar informações ou colaborar com autoridades quando houver:

a) obrigação legal;

b) ordem válida;

c) situação envolvendo possível crime;

d) risco à vida ou integridade física;

e) necessidade legítima de proteção de pessoa vulnerável; ou

f) outro fundamento legal aplicável.

29.2. Usuários também poderão procurar diretamente autoridades, serviços de emergência, órgãos de proteção ou Poder Judiciário.

29.3. O suporte da Cuide-me não substitui a atuação das autoridades competentes.

30.1. É proibido utilizar os mecanismos de segurança para deliberadamente prejudicar outro usuário por meio de informação sabidamente falsa.

30.2. Divergências de percepção, avaliações negativas ou relatos não confirmados não serão automaticamente considerados denúncias falsas.

30.3. A caracterização de abuso exige elementos que indiquem intenção deliberada de enganar ou prejudicar.

31.1. Informações relacionadas a denúncias e ocorrências poderão conter dados pessoais sensíveis ou informações privadas.

31.2. A Cuide-me limitará seu acesso às pessoas e prestadores que necessitem dessas informações para finalidades legítimas.

31.3. O tratamento desses dados observará a Política de Privacidade e a legislação aplicável.

32.1. É proibido ameaçar, perseguir ou retaliar usuário que tenha apresentado relato de boa-fé relacionado a segurança.

32.2. Essa proteção não impede responsabilização por denúncia deliberadamente falsa ou fraudulenta.

33.1. As medidas previstas nesta Política dizem respeito ao acesso e utilização da Plataforma.

33.2. O Profissional Parceiro mantém sua independência para aceitar ou recusar Oportunidades e exercer suas atividades por outros meios, observados os Termos do Profissional Parceiro.

34.1. A Cuide-me poderá atualizar esta Política para refletir mudanças legais, operacionais, de segurança ou nas funcionalidades da Plataforma.

34.2. A versão vigente será disponibilizada na Plataforma.

34.3. Alterações relevantes poderão ser comunicadas aos usuários.

35.1. Esta Política é regida pela legislação brasileira.

35.2. Nenhuma disposição desta Política limita direitos obrigatórios assegurados pela legislação aplicável.

Ocorrências relacionadas a segurança, fraude, abuso ou conduta poderão ser comunicadas pelos canais oficiais disponibilizados pela Cuide-me.

Em situações de risco imediato ou emergência, deverão ser acionados diretamente os serviços e autoridades competentes.