Política de Segurança, Conduta, Não Discriminação e Acessibilidade

1.1. Esta Política estabelece as regras de segurança, conduta, não discriminação e acessibilidade aplicáveis a Clientes, Contratantes, Pessoas Assistidas, Profissionais Parceiros e demais usuários da Plataforma.

1.2. A proteção da vida, da integridade física e psíquica e da dignidade das pessoas prevalece sobre qualquer interesse comercial, operacional ou reputacional da Cuide-me.

1.3. Esta Política integra e é interpretada em conjunto com os Termos de Uso, a Política de Privacidade, o Contrato Eletrônico com Profissionais Parceiros, a Política de Intermediação Financeira, a Política de Cancelamentos e o Aviso Legal de Saúde e Emergências.

1.4. As regras aqui previstas são condições de uso da Plataforma, aplicáveis igualmente a todas as pessoas que a utilizam. Não constituem ordem de serviço, norma interna, regulamento de trabalho nem exercício de poder diretivo, fiscalizatório ou disciplinar da Cuide-me sobre a atividade de quem quer que seja. Todos os profissionais cadastrados são autônomos, sem vínculo empregatício com a Cuide-me, e organizam sua atividade com independência técnica, econômica e operacional.

2.1. Aplica-se a Clientes, Pessoas Assistidas, Contratantes, Contatos Autorizados, Representantes Legais, Profissionais Parceiros, visitantes e qualquer pessoa que interaja pelos canais oficiais em razão de um Atendimento originado na Plataforma.

2.2. Aplica-se também a condutas praticadas fora da Plataforma quando diretamente relacionadas a um Atendimento nela originado.

3.1. Denúncia: comunicação de possível violação a esta Política ou à lei, feita por qualquer pessoa, identificada ou anônima, usuária ou não da Plataforma.

3.2. Protocolo: número único gerado no recebimento de toda Denúncia, que permite seu acompanhamento.

3.3. Nível de Gravidade: classificação de N0 a N4 atribuída na triagem, que define prazos e medidas aplicáveis.

3.4. Medida Cautelar: providência provisória, motivada e reversível, adotada para reduzir risco durante a apuração. Não é sanção e não implica reconhecimento de responsabilidade.

3.5. Interrupção Segura: encerramento antecipado de um Atendimento em curso por risco à integridade de quem interrompe ou de terceiro.

3.6. Retaliação: qualquer prejuízo imposto a alguém por ter feito Denúncia de boa-fé, cooperado com apuração ou exercido Interrupção Segura.

3.7. Sinal de Alerta: registro de observação que possa indicar risco, sem afirmação de fato.

3.8. Divergência Material: diferença relevante entre as informações prestadas e a realidade encontrada no local do Atendimento.

4.1. Respeito, boa-fé, veracidade das informações, cooperação, privacidade, inclusão e responsabilidade pelas próprias condutas.

4.2. Toda pessoa é tratada com dignidade, independentemente de idade, condição de saúde, deficiência ou grau de dependência.

4.3. A Pessoa Assistida é sujeito de direitos e mantém sua autonomia, ainda que dependa de cuidado e ainda que a contratação seja feita por outra pessoa.

5.1. A Cuide-me adota, de forma contínua: verificação de identidade e de documentos dos Profissionais Parceiros; verificação de antecedentes criminais nos critérios do item 12; verificação de registro ativo em conselho de classe, quando aplicável; confirmação de identidade do Cliente e do endereço do Atendimento; canal de denúncia com Protocolo e prazo de resposta; procedimento escrito de apuração; e comunicação às autoridades competentes nas hipóteses do item 20.

5.2. Essas medidas reduzem riscos e organizam a resposta a incidentes. O Atendimento é executado diretamente pelo Profissional Parceiro, com autonomia técnica e responsabilidade próprias, e ocorre no domicílio do Cliente, ambiente que a Cuide-me não controla.

5.3. A Cuide-me não supervisiona a execução do cuidado e não assume a direção do trabalho do Profissional Parceiro.

6.1. É vedada, por qualquer pessoa e contra a Pessoa Assistida, conduta que configure violência física, incluindo agressão, contenção mecânica indevida e uso de força além do necessário ao cuidado seguro.

6.2. É vedada a violência psicológica, incluindo humilhação, ameaça, infantilização, isolamento social forçado e ameaça de abandono ou de institucionalização como forma de coação.

6.3. É vedada a violência sexual, assim entendido qualquer ato ou assédio de natureza sexual, inclusive contra pessoa sem condição de consentir.

6.4. É vedada a violência financeira ou patrimonial, incluindo o uso de cartão, conta, benefício ou bens sem legitimidade, a indução a doação, empréstimo, procuração ou disposição patrimonial e a subtração de bens.

6.5. É vedada a negligência, assim entendida a privação de alimentação, hidratação, higiene, troca, mobilização ou de cuidado necessário, bem como o abandono, incluindo deixar a Pessoa Assistida sozinha em situação de risco ou não comparecer sem comunicar.

6.6. É vedada a violência medicamentosa, incluindo administrar, alterar ou omitir medicação fora da prescrição e a sedação com a finalidade de facilitar o cuidado.

6.7. É vedado o cerceamento de liberdade, incluindo trancar, reter documentos ou impedir contato com familiares ou com a Plataforma.

6.8. As vedações deste item aplicam-se igualmente ao Profissional Parceiro, ao Cliente, ao Contratante, a familiares e a terceiros presentes no domicílio. A Cuide-me não distingue a origem da violência para fins de apuração.

6.9. O art. 6º do Estatuto da Pessoa Idosa (Lei nº 10.741/2003) atribui a todo cidadão o dever de comunicar à autoridade competente qualquer violação de que tenha conhecimento. Esse dever é legal e preexistente, dirige-se igualmente a todas as pessoas e não decorre de determinação da Cuide-me. A Plataforma disponibiliza canal para que essa comunicação possa ser feita também a ela e mantém visíveis os canais públicos do item 21, que podem ser acionados diretamente e sem intermediação.

6.10. A recusa de cuidado pela própria Pessoa Assistida capaz não é maus-tratos e deve ser respeitada. Quando a recusa colocar sua integridade em risco relevante, é registrada como Sinal de Alerta e comunicada ao Cliente ou ao Contratante, sem que a Plataforma ou o Profissional Parceiro imponham cuidado contra a vontade da pessoa.

7.1. É vedada discriminação por idade, deficiência, condição de saúde, raça, cor, etnia, nacionalidade, origem, religião, crença, sexo, identidade de gênero, orientação sexual, estado civil, gravidez, condição socioeconômica, aparência, idioma ou qualquer outro fator protegido.

7.2. É legítimo o Profissional Parceiro recusar oportunidade por incompatibilidade de escopo, de habilitação legal, de disponibilidade, de deslocamento ou por risco concreto identificado, e é legítimo o Cliente não escolher determinado Profissional Parceiro.

7.3. Não é legítima a recusa fundada em fator protegido do item 7.1, nem a exigência de características pessoais sem relação com a execução do cuidado.

7.4. A recusa legítima não gera penalidade, redução de visibilidade nem efeito em avaliação.

7.5. É proibido humilhar, ameaçar, ridicularizar, intimidar, constranger, perseguir ou degradar qualquer pessoa, e não é admitida a exploração da vulnerabilidade da Pessoa Assistida.

8.1. São vedados assédio moral e sexual, intimidação, perseguição, chantagem, coação, injúria, racismo e violência de qualquer natureza.

8.2. Estas regras aplicam-se em todas as direções, inclusive do Cliente, do Contratante, da Pessoa Assistida ou de terceiro do domicílio contra o Profissional Parceiro.

8.3. Assédio ou violência contra o Profissional Parceiro é infração grave e sujeita o autor às medidas do item 18.

8.4. Insistência após recusa, comentários ofensivos, insinuações sexuais, contato inadequado, ameaças veladas e exposição pública também violam esta Política.

9.1. O Atendimento é executado no domicílio do Cliente. Para que o Profissional Parceiro possa avaliar o contexto antes de aceitar, o Cliente deve informar previamente riscos estruturais, animais, doenças infectocontagiosas relevantes, condições de acesso, equipamentos, presença de terceiros e histórico de agressividade ou de episódios de agitação da Pessoa Assistida.

9.2. O Profissional Parceiro pode recusar qualquer oportunidade, sem justificar, sem penalidade e sem efeito em visibilidade ou avaliação.

9.3. A Interrupção Segura é uma faculdade do Profissional Parceiro, não uma obrigação perante a Cuide-me. Diante de risco à sua integridade física, psíquica ou patrimonial, ou de exigência de ato ilegal, perigoso ou fora de sua habilitação, ele pode encerrar o Atendimento imediatamente, adotando as cautelas possíveis para não deixar a Pessoa Assistida desassistida em risco, inclusive acionando familiar, contato autorizado ou serviço público de emergência.

9.4. Registrada pelo canal da Plataforma, a Interrupção Segura não é tratada como ausência, cancelamento pelo Profissional Parceiro ou descumprimento; não reduz visibilidade nem afeta avaliação; não autoriza retenção do valor correspondente ao período efetivamente executado; e instaura apuração no Nível de Gravidade que a triagem determinar.

9.5. Quando a realidade encontrada no local for materialmente diferente da informada, o Profissional Parceiro pode não iniciar ou interromper o Atendimento, com os mesmos efeitos do item 9.4, cabendo à Política de Cancelamentos o tratamento financeiro.

9.6. Nenhum usuário pode exigir do Profissional Parceiro atividade fora do escopo aceito, fora de sua habilitação legal, ilegal ou perigosa, nem período, pernoite ou tarefa não pactuados.

10.1. É vedado fotografar, filmar ou gravar a Pessoa Assistida, o domicílio ou conversas privadas sem autorização válida ou fundamento legal, bem como divulgar esse material.

10.2. É admitido o registro estritamente necessário à documentação de indício de violência, risco à integridade ou dano, desde que seja o mínimo indispensável, preserve a dignidade da pessoa retratada, seja enviado exclusivamente pelo canal oficial de Denúncia ou à autoridade competente e não seja divulgado a terceiros nem publicado. Fora dessas condições, deve ser eliminado.

10.3. O registro feito nos termos do item 10.2 e enviado de boa-fé não constitui infração a esta Política, ainda que a suspeita não venha a ser confirmada.

10.4. Câmeras instaladas pelo Cliente devem observar informação prévia, privacidade e proporcionalidade, e o Profissional Parceiro deve ser informado de sua existência.

11.1. A Cuide-me busca manter a Plataforma utilizável por pessoas com diferentes capacidades físicas, sensoriais, cognitivas e tecnológicas, adotando como referência as diretrizes WCAG.

11.2. Barreiras de acessibilidade podem ser comunicadas por qualquer canal oficial. A Cuide-me responde a esses relatos no prazo de 15 dias, informando se a correção é viável e o prazo previsto.

11.3. Usuários devem tratar pessoas com deficiência com respeito e igualdade, sendo vedada a recusa de Atendimento fundada em deficiência.

11.4. A comunicação da Plataforma busca linguagem clara e compreensível, considerando que parte dos usuários são pessoas idosas ou com limitação cognitiva.

12.1. O cadastro de Profissional Parceiro está sujeito a verificação de identidade, de documentos e de antecedentes criminais, além de verificação de registro ativo em conselho de classe quando se tratar de profissão regulamentada. As verificações são periodicamente repetidas.

12.2. A recusa de cadastro fundada em antecedentes deve estar relacionada de forma concreta com o risco da atividade, notadamente crimes contra a vida, contra a dignidade sexual, contra pessoa vulnerável e crimes patrimoniais praticados com violência ou grave ameaça.

12.3. Antecedente sem relação com o risco da atividade não é utilizado como barreira, sob pena de discriminação vedada pelo item 7.1.

12.4. A verificação refere-se exclusivamente às etapas efetivamente concluídas e não garante conduta futura, idoneidade permanente nem ausência de antecedentes não identificados.

12.5. O Cliente tem sua identidade e o endereço do Atendimento confirmados antes da contratação.

13.1. Qualquer pessoa pode denunciar violação a esta Política ou à lei, inclusive quem não é usuário da Plataforma, como familiar, vizinho, profissional de saúde ou terceiro.

13.2. A Denúncia pode ser identificada ou anônima. A Denúncia anônima é recebida, classificada e apurada; o anonimato pode limitar a apuração, mas não é motivo de arquivamento.

13.3. Toda Denúncia gera Protocolo imediato, informado a quem denunciou, com forma de acompanhamento que funciona também no caso anônimo.

13.4. Recomenda-se informar data, horário, local, pessoas envolvidas, descrição objetiva e evidências disponíveis. A falta desses elementos não impede o recebimento.

13.5. Emergência tem prioridade sobre a Plataforma. Havendo risco atual à vida ou à integridade, devem ser acionados primeiro os serviços públicos do item 21 e só depois registrada a Denúncia.

13.6. A Denúncia deve ser feita de boa-fé. A Denúncia deliberadamente falsa, feita para prejudicar terceiro, é infração grave.

14.1. A identidade de quem denuncia é tratada com sigilo operacional e não é revelada à pessoa denunciada, salvo por ordem judicial ou requisição legal, ou quando a revelação for indispensável ao exercício do contraditório e houver concordância expressa de quem denunciou.

14.2. É vedada qualquer forma de retaliação. Nenhuma pessoa pode sofrer prejuízo por ter denunciado de boa-fé, cooperado com apuração ou exercido Interrupção Segura.

14.3. Para o Profissional Parceiro, isso significa que a Denúncia, inclusive contra o Cliente, o Contratante ou familiar, não reduz sua visibilidade na Plataforma, não afeta seu histórico ou avaliação, não restringe seu acesso a novas oportunidades e não é comunicada a outros Clientes.

14.4. Para o Cliente, a Denúncia não afeta o andamento de Atendimentos já contratados com terceiros nem o acesso à Plataforma.

14.5. A retaliação é, ela própria, infração grave, sujeita às medidas do item 18, inclusive quando praticada por meio de avaliação negativa, cancelamento em represália ou encerramento de contratação.

15.1. Toda Denúncia é classificada por Nível de Gravidade, de N0 a N4, considerando risco atual, gravidade da conduta, vulnerabilidade da pessoa afetada e reincidência.

15.2. Nível N4, risco atual ou iminente à vida ou à integridade: primeiro contato em até 1 hora, em regime ininterrupto, e decisão em até 24 horas.

15.3. Nível N3, violência consumada sem risco atual ou padrão grave: primeiro contato em até 4 horas úteis e decisão em até 72 horas.

15.4. Nível N2, conduta grave sem violência direta: primeiro contato em até 24 horas úteis e decisão em até 7 dias.

15.5. Nível N1, desacordo de conduta ou de escopo: primeiro contato em até 48 horas úteis e decisão em até 15 dias.

15.6. Nível N0, registro informativo: registro e acompanhamento.

15.7. A classificação pode ser elevada a qualquer momento. A redução de nível depende de decisão fundamentada e registrada.

15.8. Prazos de decisão podem ser prorrogados uma vez, por igual período, mediante justificativa registrada e comunicada a quem denunciou.

16.1. A Cuide-me apura violações a esta Política e às regras da Plataforma. A apuração de infração penal é atribuição exclusiva das autoridades públicas.

16.2. A Cuide-me não realiza investigação criminal, perícia, tomada de depoimento formal, acareação entre as partes nem visita ao domicílio.

16.3. A apuração baseia-se em registros da Plataforma, manifestações das partes e documentos apresentados voluntariamente.

16.4. A abertura de apuração não implica reconhecimento dos fatos nem juízo prévio sobre responsabilidade.

16.5. Enquanto houver apuração aberta em nível N3 ou N4, os registros relacionados são preservados e não são eliminados, ainda que haja pedido de exclusão de conta, nos termos da Política de Exclusão de Conta e Dados Pessoais.

17.1. A pessoa apontada em Denúncia é informada do teor essencial dos fatos e pode se manifestar, preservada a identidade de quem denunciou nos termos do item 14.1.

17.2. O contraditório é proporcional ao Nível de Gravidade e pode ser posterior à Medida Cautelar quando houver risco atual.

18.1. Conforme gravidade, risco, reincidência e evidências, a Cuide-me pode adotar, de forma graduada: orientação registrada; exigência de documento ou esclarecimento; remoção de conteúdo; notificação de desconformidade; restrição de funcionalidades; separação das partes, impedindo novas contratações entre elas; restrição preventiva de acesso à conta; e encerramento de conta.

18.2. As medidas deste item incidem sobre o acesso e o uso da Plataforma, e não sobre a atividade profissional de quem quer que seja. Não constituem sanção disciplinar, poder diretivo nem exercício de autoridade sobre o trabalho do Profissional Parceiro, que permanece autônomo e livre para prestar serviços a quem quiser, dentro ou fora da Plataforma.

18.3. Toda medida é registrada por escrito, com indicação dos fatos considerados, da regra aplicada, da medida adotada, do prazo e da via de recurso.

18.4. Violência contra pessoa vulnerável, violência sexual, fraude, falsidade documental, exploração financeira e discriminação grave admitem medida imediata.

19.1. A restrição preventiva de acesso à conta é medida de proteção, provisória e reversível. Não é sanção e não implica reconhecimento de responsabilidade.

19.2. É sempre motivada e registrada, com indicação do Protocolo correspondente.

19.3. Vigora pelo prazo necessário à apuração, limitado a 30 dias, prorrogável uma única vez por igual período mediante decisão fundamentada.

19.4. A pessoa é comunicada da restrição e do teor essencial dos fatos, e pode se manifestar.

19.5. A comunicação a terceiros, quando indispensável, informa apenas a indisponibilidade da conta, sem atribuição de fato ou de culpa.

19.6. Não confirmada a violação, a restrição é revertida com registro, restaurando-se acesso, visibilidade, histórico e valores eventualmente retidos.

19.7. A retenção de valores durante a apuração observa o prazo do item 19.3 e não alcança valores correspondentes a serviços já executados. A Interrupção Segura não enseja retenção.

20.1. Além de cooperar com requisições legais, a Cuide-me comunica ativamente as autoridades competentes quando identificar indício de violência contra Pessoa Assistida idosa, contra pessoa com deficiência, contra criança ou adolescente presente no domicílio, ou risco atual à integridade de qualquer pessoa.

20.2. Em nível N4, a comunicação é imediata. Em nível N3, ocorre no prazo de 72 horas, mediante decisão fundamentada.

20.3. A comunicação relata fatos e registros, sem imputação de crime, e não substitui nem impede a comunicação direta por qualquer pessoa.

20.4. O compartilhamento observa a Lei Geral de Proteção de Dados, limitando-se ao necessário para a finalidade de proteção da vida e da incolumidade física, nos termos do art. 11, II, “e”.

20.5. Quando a Denúncia envolver profissional de profissão regulamentada, a Cuide-me pode comunicar o respectivo conselho de classe, após decisão fundamentada.

21.1. Os canais abaixo são públicos, gratuitos e independentes da Cuide-me. Podem ser acionados diretamente por qualquer pessoa, a qualquer momento, sem passar pela Plataforma.

21.2. Risco imediato à vida ou crime em andamento: 190, Polícia Militar.

21.3. Emergência médica: 192, SAMU. Incêndio, resgate ou acidente: 193, Corpo de Bombeiros.

21.4. Violência ou violação de direitos de pessoa idosa ou de pessoa com deficiência: 100, Disque Direitos Humanos, disponível 24 horas, gratuito e com aceitação de denúncia anônima.

21.5. Violência contra a mulher: 180, Central de Atendimento à Mulher, disponível 24 horas e gratuito.

21.6. Denúncia anônima no Estado de São Paulo: 181, Disque Denúncia.

21.7. Criança ou adolescente em risco: Conselho Tutelar do município, além do 100.

21.8. Também podem ser acionados a delegacia especializada de proteção à pessoa idosa da respectiva localidade, o Ministério Público e o CREAS do município, cujos contatos variam conforme a praça do Atendimento.

22.1. Da decisão que aplicar medida cabe recurso no prazo de 10 dias, pelos canais oficiais.

22.2. O recurso é analisado por pessoa diversa da que decidiu e respondido em até 15 dias.

22.3. O recurso não suspende Medida Cautelar quando persistir risco.

23.1. Condutas atribuídas à Cuide-me ou a pessoas que atuem em seu nome, inclusive omissão diante de Denúncia, retaliação e exposição indevida de dados, podem ser comunicadas diretamente ao Encarregado de Dados, pelo e-mail dpo@cuide-me.com.br.

23.2. A apuração dessas Denúncias é conduzida fora da equipe envolvida nos fatos.

24.1. É vedado usar identidade falsa, cadastro fictício, documento adulterado, informação omitida, diploma ou especialidade inexistentes.

24.2. É vedado manipular pagamento, comprovante, Atendimento, estorno, chargeback, cartão ou benefício, bem como praticar desvio da intermediação, lavagem de dinheiro, fraude, estelionato, falsificação, corrupção ou qualquer atividade ilícita.

24.3. É vedado solicitar propina ou vantagem indevida, usar informação privilegiada e coagir, intimidar ou manipular avaliações.

24.4. É vedada a engenharia social para obter dinheiro, senha, código, documento ou dado pessoal, bem como criar mensagens, logotipos, perfis ou páginas falsas da Cuide-me.

24.5. Cada usuário deve proteger senha, dispositivo, e-mail, autenticação e códigos, que são pessoais e confidenciais. É vedado compartilhar credenciais.

24.6. É vedado utilizar inteligência artificial para falsificar identidade, documento, imagem, entrevista ou avaliação.

24.7. A Plataforma pode exigir confirmação adicional em operações financeiras. Nenhum sistema é imune a fraude, e suspeitas devem ser comunicadas imediatamente.

25.1. Dados pessoais só podem ser usados para o Atendimento e demais finalidades legítimas. Dados de saúde, diagnóstico, medicamentos, limitações, exames e biometria exigem cuidado especial.

25.2. É vedado compartilhar dados sem autorização, divulgar diagnóstico, manter cópias desnecessárias ou usar dados para finalidade própria de marketing. Suspeita de vazamento deve ser comunicada imediatamente.

25.3. É vedado expor Pessoas Assistidas, famílias, documentos ou conflitos em redes sociais, ridicularizar usuários ou divulgar informações privadas. O uso da marca Cuide-me que aparente comunicação oficial exige autorização.

25.4. As comunicações entre usuários devem ser respeitosas. São vedados spam, publicidade não autorizada, envio em massa e automações abusivas. Contatos só podem ser usados para o Atendimento ou finalidades autorizadas.

26.1. A Cuide-me pode encerrar conta em caso de fraude comprovada, documento falso, crime, violência, assédio grave, exploração, discriminação reiterada, violação de privacidade, uso indevido da Plataforma, reincidência ou determinação legal.

26.2. Usuários podem solicitar o encerramento conforme a Política de Exclusão de Conta e Dados Pessoais.

26.3. O encerramento não elimina obrigações pendentes de pagamento, repasse, disputa, confidencialidade ou responsabilidades anteriores, nem encerra apuração em curso.

27.1. A Cuide-me publica relatório anual com dados agregados e não identificáveis sobre Denúncias recebidas, níveis de gravidade, tempos de resposta e medidas adotadas.

28.1. Esta Política pode ser atualizada por mudanças legais, regulatórias, tecnológicas, operacionais, de segurança ou de acessibilidade.

28.2. Mudanças relevantes são comunicadas pelos canais oficiais antes da vigência, sempre que razoavelmente possível, com indicação de versão e data.

28.3. Esta Política é interpretada em conjunto com os Termos de Uso, a Política de Privacidade, o Contrato Eletrônico com Profissionais Parceiros, a Política de Intermediação Financeira, a Política de Cancelamentos, o Aviso Legal de Saúde e Emergências e os demais documentos do Espaço Legal e de Transparência.

28.4. A invalidade de uma cláusula não afeta as demais.